获广东省总工会颁发的“五一劳动奖章”的广东省司法厅公共法律服务管理处主任科员的吴海涛。

　　南方网讯（记者/苏若倩 通讯员/刘洪群）吴海涛同志2002年7月起从事法律援助工作，自2015年6月开始从事公共法律服务体系建设工作。他与全处同事们日夜兼程，创建了12348法网平台“政府购买，集约运营”的“广东模式”，树立起公共法律服务全国标杆，成功经验被省内外同行、兄弟部门参考借鉴；接待国内外，省内外交流学习考察团近百次。他率先在全国首创了“12348与110”联动服务，减轻全省110非警务警情接处警压力，大大节约了政府公共服务成本，仅广州市日均出警量减少429次。

获广东省总工会颁发的“五一劳动奖章”的广东省司法厅公共法律服务管理处主任科员的吴海涛。

　　今年，五一劳动节来临之际，吴海涛荣获广东省总工会颁发的“五一劳动奖章”。

　　百姓心酸 承载责任

　　“听到老百姓用不同的乡音述说着心酸的经历，哽咽的言语背后承载着多少期待与责任。”现为省司法厅公共法律服务管理处主任科员的吴海涛说，2002年7月，在他刚入职省司法厅法律援助处的第一天，一名坐轮椅的残疾人来寻求法援，一个上午都在倾诉苦衷与不公。临近中午时分，看着残疾人布满血丝的眼眶和干裂的双唇，他自掏腰包给残疾人买了份午餐。从此，自掏腰包为当事人买饭、买的士票成了常事。

　　广东模式 全国标杆

　　2015年6月，公共法律服务体系建设工作启动。吴海涛与全处同事们日夜兼程，创建了12348法网平台“政府购买，集约运营”的“广东模式”，12348平台属于“呼叫中心+互联网+法律服务”综合性平台。

　　“我大学不是学法律的，也没学过计算机，更不懂呼叫中心行业管理，这项创新服务在全国又没有成功的范式。”吴海涛说，他只能不断提醒自己，对自己负责，对工作负责。没日没夜的想问题、啃书本，用理论指导实践，在实践中寻找问题。

　　一年后，广东12348逐渐被大家所认同，“政府购买，集约运营”的“广东模式”树立起公共法律服务全国标杆，成功经验被沪、蒙、皖、黔、鄂、晋，以及省总工会、团省委等省内外同行、兄弟部门参考借鉴；接待国内外，省内外交流学习考察团近百次。在中欧法律援助论坛上，吴海涛发表了“新时期12348的思考与实践”主题演讲，与全国同行们探讨12348的管理，跟外国专家们讲述中国特色的法律援助，跟IT专家们探讨大数据的构想。

　　内强素质 外树形象

　　2015年6月至今，吴海涛作为12348热线设计者之一，参与了省内外13个单位的12348热线调研，提出建设方案，奋战61天，完成建设任务。目前已建2400平方，拥有216个坐席，7套运营系统保障的话务中心，保证了12348热线的顺利试运行。

　　作为实施者，吴海涛与团队按照“内强素质，外树形象”的运行思路，对内用制度促规范，以标准保质量，试运行三年来，编制日报、周报、月报等报告近1200份，编发案例90期，出台了13项管理制度，制定了21项服务标准，招募了555名律师参与服务；对外加强宣传推广，树立专业化服务形象，创建了微信公众号，设计卡通形象“法仔”，编制宣传动漫，上线4辆主题公交车，与电台联合举办80多期《法理同行》、《12348在线》等栏目，与三大运营商开展短信宣传活动，共举办宣传活动200多批次。

　　民生工程 群众满意

　　2016年至今，吴海涛负责的12348广东法网平台（现称广东法律服务网）共为群众提供295万次法律服务，群众满意度超99.5%。2017年，12348广东法网平台荣获全球呼叫中心产业联盟颁发的“金音奖”“2017年度中国最佳客户联络中心奖”；2017、2018连续两年被人民日报《民生周刊》评为“民生示范工程”，2018年率领团队荣立集体三等功。其个人2015年-2017年连续三年公务员考核评为优秀；2017年、2018年连续两年荣立个人三等功。多次赴京向司法部专题汇报，参与全国12348热线建设指导意见的修改和标准制定工作，以及在全国法律援助培训班上授课；两次在“中国-欧盟法律援助论坛”上发表演讲；2019年受邀参与“中澳法律援助合作论坛”作专题演讲；个人撰写文章在多次《中国司法》等报刊发表。全国法律援助专家、司法部法援中心副主任桑宁说道：“广东12348不仅是全国第一，在国际上也是首屈一指的!”。