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去年网购投诉 占投诉总量67.36%

2019-03-15 09:00 来源:南方日报 龚名扬

  今天是“3·15”国际消费者权益日。据东莞市消委会透露,市消委会去年处理消费投诉28007件,为消费者挽回经济损失2642.07万元。电商成为消费者投诉的重灾区,去年网络投诉共有18868件,占投诉处理总量的67.36%。

  今年,东莞市消委会将加强与政府部门、社会组织和主流媒体等社会各界的沟通合作,努力推动消费维权社会协同共治,并加强消费维权网络建设,拓宽消费维权途径,推行经营者、消费者、监管者三位一体的消费维权机制,为消费者提供更加便捷高效的维权服务。

  投诉分析

  网购及预付款消费问题突出

  东莞市消委会主任李丽坚介绍,去年,市消委会充分发挥消费纠纷处理和社会监督的职能作用,扎实有效处理消费者投诉咨询。

  据统计,东莞市消委会去年共处理来电、来访、来信及各类转办件消费投诉28007件,比2017年同期增长41.04%,为消费者挽回经济损失2642.07万元。

  随着消费者消费方式的转变,网络购物已成为生活常态,电商成为消费者投诉的重灾区。2018年网络投诉共有18868件,占投诉处理总量的67.36%。其中,虚假宣传问题的投诉量已从去年的第二位跃居为第一位,占总投诉量的一半以上,主要是网购虚假宣传产品性能或功效、虚构科研成果、引用极限语等涉嫌违反《广告法》的情形。

  预付款消费投诉问题突出,已经成为当前消费者投诉与权益保护的重点。主要涉及美容美发、健身、教育培训、汽车美容等领域。

  据介绍,很多东莞市民去年在“马可造型”品牌旗下的美容美发加盟店通过预存款办理了会员卡,但后来该品牌加盟店出现陆续关门倒闭或转让,商家卷款潜逃导致预付款无法消费的情况。

  广东赋诚律师事务所律师刘箫音提醒消费者,消费时务必要以自己的实际需要为主,不要为了贪图优惠而选择预付款数额过大、时间过长的服务项目,避免一次性投入过高,承担不必要的风险。

  汽车、房地产等消费金额较大的行业,仍存在较多的投诉。汽车投诉前三名分别为售后服务问题、合同问题和安全问题上,在汽车投诉最多的售后服务问题上,消费者投诉的关键词为“不履行三包”,而合同问题中,购车定(订)金不退问题比较突出。

  2018年9月,在大岭山一4S店经营场所内,该店业务员丘某通过使用自备的POS机刷卡收取了消费者袁女士12.55万元购车款。因该刷卡POS机并非4S店申办的,且随后丘某卷款潜逃,4S店以未收取消费者购车款为由拒绝提供车辆,消费者遂向市消委会大岭山分会投诉。

  “除了注意购车确认书的特别提示,还可以留意收款方信息。即使是刷卡,也可以通过手机银行或刷卡消费提示及时查询收款方名称,如果发现收款方为个人账户或者与4S店明显无关的收款方,也可以当场提出质疑。另外,本案中,消费者在交付定金时是取得财务收据的。在支付大额款项时都应获得财务收据或者发票,如果销售人员不能提供,就要引起警觉。”刘箫音说。

  工作方向

  推动消费维权社会协同共治

  围绕“信用让消费更放心”的年主题,李丽坚透露,东莞市消委会今年将加强与政府部门、社会组织和主流媒体等社会各界的沟通合作,努力推动消费维权社会协同共治。通过推进“诉调对接”和“诉转案”工作机制的贯彻落实,加强消费调解与人民调解的协作,进一步整合社会调解资源,充分发挥市消委会和人民法院、市场监管部门、司法部门、行业组织等社会各界的职能作用,动员社会各界参与和支持消费维权工作,促进消费矛盾及时、妥善、多元化解,依法维护消费者合法权益,营造消费维权社会共治的良好氛围。

  同时,加强消费教育,引导营造和谐消费氛围。一是围绕“信用让消费更放心”的年主题,认真组织开展“3·15”国际消费者权益日宣传活动。二是以12315“五进”和基层消费维权网络为主阵地,开展有特色、受欢迎的群众性消费教育引导活动,继续推进《消费者权益保护法》等法律法规的普及宣传,特别针对农村、老年消费者的消费教育引导,提高消费者维权意识和能力,引导消费者科学、理性,绿色消费;倡导经营者遵循自愿、平等、公平、诚实信用的交易原则,强化自律意识,自觉维护消费者合法权益。三是结合时令需求和消费热点问题及时发布消费提示、警示。四是充分运用新媒体开展宣传,曝光典型案例,跟踪消费热点,解决维权难题,推动消费教育引导工作常态化和社会化。

  “我们还将加强消费维权网络建设,进一步拓宽消费维权途径。继续在行业协会、企业网点、规模超市、市场、商场、网络平台等重要领域和消费场所新建消费维权服务站,进一步推行经营者、消费者、监管者三位一体的消费维权机制,充分发挥化解消费争议的窗口作用,为消费者提供更加便捷高效的维权服务。”李丽坚说。

  创新方式

  探索开展体验式消费调查

  此外,在省消委会的指导下,东莞市消委会将参与到完善粤港澳大湾区消保组织消费维权合作机制的工作中,加强粤港澳大湾区消费维权组织在培训、咨询、投诉、宣传和信息共享等方面的深度合作,共同实现消费者权益保护资源共享与区域互动,提高侵权事件的处理效率。

  在充分发挥全市消费者组织、消费维权志愿者作用方面,今年,市消委会将参照省消委会拓展志愿者的维权经验,探索借助消费维权志愿服务队力量,开展体验式消费调查,为消费者选择信用评价高的产品和服务提供参考,为政府强化信用监管提供意见建议。凡有志于消费维权事业的消费者均可到消委会登记备案,成为东莞市消委会组织的消费维权志愿者,欢迎大家踊跃参加。

  东莞市消委会表示,保护消费者合法权益,让消费者敢消费、能消费、愿消费是保障和改善民生的需要,也是社会的共同责任。

  “2019年,希望社会各界朋友一如既往地支持帮助我们,围绕‘信用让消费更放心’的年主题共同发力,努力提升消费环境的安全度、经营者的诚信度和消费者的满意度,为推动‘湾区都市、品质东莞’建设作出新的贡献。”李丽坚说。

编辑: 苏若倩

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